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售后服务忽悠消费者包修包你上当家电信息行业资讯资讯-【资讯】

发布时间:2021-07-24 03:52:02 阅读: 来源:阻火模块厂家

在产品同质化日益严重的情况下,为了吸引消费者,各家电企业纷纷在售后服务上做起了文章,诸如即买即送即安装、延长包修时间、终身包修、终身免费上门服务等等,热闹非凡,表面上一片以消费者为中心、消费者是上帝的繁华。然而,记者通过采访发现,很多厂商的超“三包”服务承诺却掺了不少水分,忽悠消费者的现象普遍存在,人性化关怀在一些企业的服务中很难体现。

玩概念包修、保修“包”你上当

在家电厂商的服务承诺中,经常出现包修、保修的字眼,而且这两个词常常混着用,尤其是在承诺延长免费修理时间的时候,更是经常出现用保修代替包修的现象,如终身保修、6年保修等,一般消费者通常会以为这就代表企业是免费修理的意思,殊不知,此中却存在忽悠人的陷阱。

消费者吴先生告诉记者,他去年买了一台太阳能热水器,刚使用不到半年就出了故障。在买的时候商家承诺免费包修两年,还给吴先生发了一张维修卡。可当吴先生拿着维修卡到维修点要求免费维修时,维修人员却对吴先生说:维修卡上写得很清楚,是保修两年,而不是包修两年。要修可以,但要收取维修费。没有办法,吴先生吃了哑巴亏。

对此,中国消费者协会投诉咨询部的负责人在接受记者采访时表示,在如今的产品售后服务中,经常出现这种故意混淆保修和包修概念,蒙骗消费者、侵害消费者利益的现象。按照“三包”规定,包修的意思是完全免费修理,而保修只是保证修理。由于大多数消费者不了解个中的含义,一些不法商家就利用消费者知识的欠缺,经常打出“终身保修”的招牌,而且故意不向消费者解释清楚,从而让消费者误以为是免费的“终身包修”。因此,消费者在购买产品时一定要弄清商家所承诺的售后服务条款的真正含义,以免步入商家故意设下的陷阱。

终身免费美丽的肥皂泡

为了显示自己良好的售后服务,很多厂商都喜欢用延长包修时间、终身包修等最有渲染力的口号来承诺。然而,记者在采访中发现,如此超值承诺虽然美丽,但是对消费者来说,很多时候只不过是个美丽的肥皂泡。

几乎所有的厂家促销人员在消费者购买产品时,都会对“终身包修”之类的超值承诺再作一次口头保证:“我们的企业信誉很好,绝对不会倒闭。”然而市场竞争是无情的,在家电业重新洗牌现象频现的今天,什么事情都会发生。而且一旦企业倒闭,消费者当初获得的承诺就会像肥皂泡一样破灭。

消费者陈先生买的洗衣机就碰到了这样的问题。2002年,他在某商场购买了一台售价为630元的威力洗衣机,厂家当时承诺“免费包修5年”。最近,洗衣机出了问题,由于还在“三包”期内,陈先生联系了保修卡上指定的特约维修店,但他被告知威力公司已被并购,威力与维修店的签约也已终止,他们不再提供该产品的免费维修服务。如此,陈先生只能望着手中的包修单而兴叹了。

对于目前许多企业热衷的终身免费维修等承诺,业内专家一直非议颇多。专家指出,这种终身免费维修虽然能得到暂时的销量增长,但也会给企业带来巨大的负担,一旦不能兑现承诺,将会彻底失去消费者的信赖。因此在大多数情况下,这种终身免费服务的承诺不仅对消费者是不负责任的,对企业来说也是短命的行为。

预约上门让你等个够

在目前的家电售后服务条款中,电话预约上门服务是最通行的做法,但一些不负责任的企业却经常让消费者等个没完没了。

对此,记者深有体会。前不久,记者4年前买的小鸭滚筒洗衣机出现漏水问题,记者随即与小鸭的特约维修部门联系预约维修,当时接待人员表示第二天即周六就上门修理,并表示马上让维修人员同记者联系,以确定具体的时间。但是记者一直等到周六,也没有等来维修人员的电话。又怕维修人员突然上门,只得在家专心等候,但等了一天也没有看到维修人员的影子。无奈,记者只好再次致电咨询,接待人员表示已经告知了维修人员,并说周日一定会上门修理。就这样,周日也在渴盼小鸭维修人员的身影中度过了。一直到周日晚上9点多,维修人员才来电话说周一上午有事到记者所住的小区,让记者在家等着。可记者也要上班,哪里有时间在家等呀,于是表示能否商量一个合适的时间。可对方答道:“现在不好说,以后再说吧。”啪嗒,就挂了电话。本以为随后几天维修人员会有电话来确定时间,可是等了一个星期也没有音讯。记者只好再次报修,重新登记。几经周折和等候,终于修好了洗衣机。当记者问:“你们上门修理,是不是都要等到一个地方有好几台报修的机子时才会来?”维修人员表示人手少,忙不过来,只能这样。

记者曾打电话向小鸭北京公司反映该问题,接待人员说有些网点他们也管不了,要向他们经理反映。

在采访中,记者听到许多消费者反映类似的问题,上门维修、送货上门、空调安都有苦等不到的情况。

维修质量暂时能用就算好

售后维修最重要的是修理质量,但是由于家电维修人员的专业素质普遍偏低,维修质量经常很难得到保证。尤其是一些特约维修店出于对利益的追逐,时常故意留下隐患,或一次只修一个毛病,只要当时能用就行,以增加修理次数,获得更多的利益。

消费者巢女士向记者讲述了她维修空调的经历。她家的空调用到第二年主机就不转了,请来维修人员,鼓捣了半天,说是灰尘太多,接触不良。吹了吹,拧了拧螺丝就好了。可是用了刚两个月,主机又不动了。再次请来维修人员,又是一阵鼓捣,说是一个部件坏了,换一个就好了。到第三年夏天一用,主机还是照样不转,维修人员检查后又说是接触不良,鼓捣了几下,又好了,并且说以后不会有事了。可是前不久主机又不转了,而且空调也过了“三包”期,一生气,巢女士拿起拖把杆就向主机外壳敲去,不曾想,敲了两下,空调竟然又好了。于是巢女士终于明白了个中的奥秘。

中国家电维修协会副秘书长王裕奎告诉记者,这种只管眼前能用的做法在家电维修业内非常普遍,一方面是因为从业人员的素质太低,另一方面主要是对利益的追逐。他说,现在很多家电企业都特约了维修部门,在“三包”期内的维修费用由厂家支付。于是一些不负责任的维修店就利用消费者不用掏钱不计较,而厂家又无从监管的机会,故意增加维修次数,而且每次维修原因都不同,以此从厂家那里得到更多的维修费。这种不负责任的做法不仅给厂家造成了损失,也给消费者带来极大的不便,最为严重的是,如此行为还会使得消费者对企业失去信任,让人不得不担忧该企业的前途。

其实,诸如此类在售后服务中不人性化的问题还有很多,如上门服务费没有标准、零件价格随意定、修理后不给发票、进入消费者家中不穿鞋套、服务态度不好等等。中国消费者协会副秘书长武高汉说,售后服务是反映企业整体形象的一面镜子,这面镜子如果脏了,必然会影响企业的形象,企业失去了良好的形象,也必然丧失在消费者心中的地位。一个在消费者心中没有地位的企业,还拿什么来谈发展呢!

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